Quels sont les droits du consommateur lorsque les promos sont épuisées ?

Il est vrai que rien ne vous empêche, en soi, de vider le rayon dès le premier jour des promos. "Dans certains cas exceptionnels, une limite d'achat peut être appliquée sur des produits très demandés, afin d'éviter les ruptures et garantir l'accès à tous", commente Walériane Dubois-Decroix, porte-parole chez Lidl. Pas de limites chez Colruyt Meilleurs Prix, dont le credo est justement de permettre les achats en grandes quantités.

Les limitations peuvent toutefois être contournées facilement si les promos sont indépendantes du programme de fidélité, qui peut lui tracer l'historique d'achats : il suffit d'effectuer plusieurs passages en caisse avec la quantité limitée maximum.

Que faire face à des rayons totalement vides ? Le client peut-il demander que l'offre soit respectée ? La réponse des enseignes est à la carte.

La grande règle, c'est de voir s'il est mentionné "jusqu'à épuisement des stocks" dans le folder. "Nos promotions sont valables jusqu'à épuisement des stocks. Nous l'indiquons également dans le dépliant. Dans la pratique, nous constatons qu'il est rare que nous soyons en rupture de stock", explique Roel Dekelver, porte-parole chez Delhaize. "Si nous constatons que les promotions ont plus de succès que prévu, nous pouvons souvent faire appel à des stocks supplémentaires auprès des fournisseurs." Il vous reste à croiser les doigts pour que le magasin soit livré à temps et à heure, avant l'expiration de la période promotionnelle.

Le stock des promotions est en soi le fruit d'un savant calcul. "Nous faisons toujours tout notre possible pour estimer au mieux les stocks pendant les promotions, en nous basant sur les expériences passées", note Regine Van Tomme, porte-parole chez Carrefour.

"De nombreux facteurs sont pris en compte, comme les conditions météo, les périodes de vacances ou les longs week-ends, les actions des enseignes concurrentes ou encore le caractère saisonnier ou inédit d'un produit en promotion", complète Walériane Dubois-Decroix.

Revenir le lendemain ?

Malgré cela, des rayons vides sont une réalité. "Si, exceptionnellement, un client constate qu'un produit de notre assortiment en promo n'est plus disponible, nous l'invitons à revenir le lendemain, car nos magasins sont livrés quotidiennement", remarque Tine De Keersmaker, porte-parole chez Aldi.

Chez Carrefour, le client peut demander un avoir, c'est-à-dire une promesse d'achat au prix promo. Le magasin peut également proposer une alternative à la promo d'un produit épuisé.

L'approche est plus globale chez Lidl. "En cas de rupture de stock avérée dans plusieurs magasins, il est possible, dans certains cas, de proposer aux clients un bon leur permettant d'acheter le produit concerné au prix promotionnel initial dès que le stock est réapprovisionné", reprend Walériane Dubois-Decroix. "Chaque situation est évaluée avec attention, dans un souci d'équité et de satisfaction client."

La situation la plus claire et en soi la plus favorable au consommateur se trouve chez Colruyt Group. "Si aucun stock n'est disponible, le collaborateur peut alors effectuer une réservation. Le client pourra ensuite venir chercher l'article au prix promotionnel, même si le retrait a lieu après la période de validité de la promotion", explique Océane Trombetta, porte-parole. L'approche de Colruyt Meilleurs Prix est également partagée par deux enseignes du groupe, Bio-Planet et Okay.